Перейти к содержимому


Книга отзывов и предложений


Сообщений в теме: 32

#1 PAN

  • Администратор
    • Перейти к галерее
  • 10.167 сообщений
  • ПМЖСхід

Отправлено 05 мая 2012 - 22:40

Каждый житель нашей страны практически ежедневно совершает покупки в торговых сетях. Ни для кого не является секретом, что потребитель с завидным постоянством сталкивается с нарушением его прав. К сожалению, в Украине защита прав потребителей - дело рук самих потребителей. Одним из инструментов отстаивания своих прав являются обращения граждан к руководству торговых сетей с требованием устранения нарушений правил торговли. В сфере торговли и оказания услуг, как правило, это реализовывается путем записи обращения в Книгу отзывов и предложений. Согласно приказа министерства внешнеэкономических связей и торговли № 369 от 24.06.96 г. Книга жалоб должна находиться в каждом учреждении торговли.
Эта книга является документом строгой отчетности и согласно п. 2 приказа должна находиться в доступном для потребителей месте. То есть любой посетитель торгового заведения может свободно взять книгу жалоб и не только написать, но и подсмотреть предыдущие записи. Согласно приказа потребитель может взять книгу жалоб для написания обращения без объяснения причин:

Цитата

5. Споживачу, який бажає зробити запис до Книги відгуків і
пропозицій, повинні бути створені необхідні для цього умови.
Забороняється вимагати від заявника пред'явлення будь-яких
особистих документів або пояснення причин, що викликали
необхідність написання скарги, пропозиції, відгуку, зауваження.


Вот здесь и начинается самое интересное. Любое обращение граждан согласно ст. 5 закона "Об обращении граждан" должно иметь фамилию гражданина и адрес его проживания. Кроме того, форма книги отзывов и предложений, утвержденная вышеупомянутым приказом, имеет еще и графу "номер телефона":

Цитата

Підпис споживача ______________________________
Прізвище та ініціали споживача ________________
___________________________________________________________
Адреса та номер телефону споживача ____________


Таким образом, каждый лист книги (которая является не чем иным, как прошитой и пронумерованной картотекой обращений граждан) содержит в себе информацию, которая согласно ст. 2 закона "О защите персональных данных" является не чем иным как персональными данными гражданина:

Цитата

персональні дані - відомості чи сукупність відомостей про фізичну особу, яка ідентифікована або може бути конкретно ідентифікована;

а сама Книга отзывов и пожеланий, на мой взгляд- не чем иным, как базой персональных данных (содержащая в себе обращение гражданина, его инициалы, адрес и телефон):

Цитата

база персональних даних - іменована сукупність упорядкованих персональних даних в електронній формі та/або у формі картотек персональних даних;

Если само определение закона имеет общую трактовку и можно ставить под сомнение принадлежность книги к базе данных, то Разъяснение Минюста от 21.12.11 года указывает именно на это:

Цитата

база персональних даних є упорядкованою
сукупністю логічно пов'язаних даних про фізичних осіб:
- що зберігаються та обробляються відповідним програмним
забезпеченням, є базою персональних даних в електронній формі;
- що зберігаються та обробляються на паперових носіях
інформації, є базою персональних даних у формі картотек.

Картотекою персональних даних є будь-який структурований
масив персональних даних, що є доступним з визначеними критеріями,
незалежно від того, чи є такий масив централізованим,
децентралізованим або розділеним на функціональних або
географічних засадах


Исходя из вышенаписанного мы имеем в каждом торговом заведении базу данных о физлицах, к которой имеет доступ любой посетитель.
Wer mit Ungeheuern kämpft, mag zusehn, dass er nicht dabei zum Ungeheuer wird.

#2 Shumaher

    Разрушитель мифов

  • Администратор
    • Перейти к галерее
  • 13.930 сообщений
  • ПМЖХерсон

Отправлено 05 мая 2012 - 22:55

А кто знает, правильный ли я номер телефона и адрес указал в Книге жалоб? Последний раз, когда я писал в такой книге, то указал только имя, дату и подпись... Такую жалобу не будут рассматривать?

#3 PAN

  • ПМЖСхід

Отправлено 05 мая 2012 - 23:11

Просмотр сообщенияShumaher (05 мая 2012 - 22:55) писал:

Последний раз, когда я писал в такой книге, то указал только имя, дату и подпись... Такую жалобу не будут рассматривать?

Запись в книге жалоб является ни чем иным, как обращением гражданина. Требования к обращениям граждан регламентируются ст.5 ЗУ "Об обращениях граждан":

Цитата

Стаття 5. Вимоги до звернення

Звернення адресуються органам державної влади і місцевого
самоврядування, підприємствам, установам, організаціям незалежно
від форм власності, об'єднанням громадян або посадовим особам, до
повноважень яких належить вирішення порушених у зверненнях питань.
У зверненні має бути зазначено прізвище, ім'я, по батькові,
місце проживання громадянина, викладено суть порушеного питання,
зауваження, пропозиції, заяви чи скарги, прохання чи вимоги.
...
Письмове звернення повинно бути підписано заявником
(заявниками) із зазначенням дати.
Звернення, оформлене без дотримання цих вимог, повертається
заявникові з відповідними роз'ясненнями не пізніш як через десять
днів від дня його надходження, крім випадків, передбачених
частиною першою статті 7 цього Закону.


То есть жалобу без указания места проживания могут не рассматривать. Согласно ст.8 того же закона подобные обращения рассмотрению не подлежат:

Цитата

Стаття 8. Звернення, які не підлягають розгляду та вирішенню

Письмове звернення без зазначення місця проживання, не
підписане автором (авторами), а також таке, з якого неможливо
встановити авторство, визнається анонімним і розгляду не підлягає.

Но исходя из личной практики и незнания НПА лицами, рассматривающими жалобы, рассматривались обращения, содержащие только инициалы, номер телефона и адрес электронной почты. Ответы приходили по электронке.
Wer mit Ungeheuern kämpft, mag zusehn, dass er nicht dabei zum Ungeheuer wird.

#4 Гость_valneformal_*

  • Гости

Отправлено 06 мая 2012 - 00:28

Удалён

#5 PAN

  • ПМЖСхід

Отправлено 06 мая 2012 - 08:29

Резонное предложение. В таком случае личные данные заявителя не сможет узнать первый встречный, однако получим проигрыш в сроках получения ответа- согласно ст.20 ЗУ "Об обращениях граждан" жалоба может рассматриваться в течение 30-ти дней. Обращение, оставленное в Книге отзывов и предложений, согласно п.7 приказа №369 обязаны рассмотреть в течение 7-ми дней:

Цитата

Керівник підприємства або його заступник за результатами
розгляду заяви повинен подати у Книзі відгуків і пропозицій на
зворотньому боці заяви споживача інформацію про заходи, яких
вжито, та у тижневий термін, в обов'язковому порядку, надіслати
письмову відповідь заявнику за вказаною ним адресою.
Копії листів, якими дана відповідь споживачам, зберігаються у
керівника підприємства або його заступника протягом року.

Wer mit Ungeheuern kämpft, mag zusehn, dass er nicht dabei zum Ungeheuer wird.

#6 Гость_valneformal_*

  • Гости

Отправлено 06 мая 2012 - 09:23

Удалён

#7 КПД

    Продвинутый пользователь

  • Автохелпер
  • 583 сообщений
  • ПМЖДонецкая обл.

Отправлено 06 мая 2012 - 09:36

А толку от этой книги? Она может на что то влиять?

#8 PAN

  • ПМЖСхід

Отправлено 06 мая 2012 - 10:24

Во-первых,

Цитата

"Обгрунтовані скарги, їх кількість і характер враховуються керівником підприємства при вирішенні питання про матеріальне та
моральне стимулювання працівників підприємств роздрібної торгівлі (закладів ресторанного господарства)"


Во-вторых, на руководстве лежит обязанность правильного ведения книги и журнала учета книг отзывов и предложений:

Цитата

Порушення працівниками роздрібної торгівлі та
ресторанного господарства порядку ведення Книги та розгляду скарг
і пропозицій споживачів дають підстави для притягнення їх до
відповідальності згідно з чинним законодавством.

То есть, с одной стороны, это является нарушением правил торговли и ответственное лицо несет ответственность согласно ст. 155 КоАП.
С другой стороны, ответственное лицо, не рассмотревшее обращение гражданина несет ответственность за нарушение ЗУ "Об обращении граждан" согласно ст. 212-3 КоАП.

Если в нарушение требований ст. 20 ЗУ "Об обращении граждан" письменного ответа о результатах рассмотрения обращения не направлено, тогда, как правило, проигнорирована защита определенных нарушенных прав заявителя. Ст. 15 Закона «Об обращениях граждан» четко указывает, что руководители и должностные лица предприятий, учреждений, организаций независимо от форм собственности, обязаны не только объективно и своевременно рассматривать обращения граждан, проверять изложенные в них факты и сообщать о результатах рассмотрения, а также принимать решения и обеспечивать их выполнение. Если не предоставлен ответ на обращение, можно обратиться с жалобой в прокуратуру и требовать привлечь виновных в этом лиц к ответственности и обязать предоставить ответ. В соответствии со ст.29 Закона Украины «Об обращениях граждан» надзор за соблюдением законодательства об обращении граждан осуществляет прокуратура.
Wer mit Ungeheuern kämpft, mag zusehn, dass er nicht dabei zum Ungeheuer wird.

#9 КПД

    Продвинутый пользователь

  • Автохелпер
  • 583 сообщений
  • ПМЖДонецкая обл.

Отправлено 06 мая 2012 - 11:03

Просмотр сообщенияPAN (06 мая 2012 - 10:24) писал:

Во-первых,

Цитата

"Обгрунтовані скарги, їх кількість і характер враховуються керівником підприємства при вирішенні питання про матеріальне та
моральне стимулювання працівників підприємств роздрібної торгівлі (закладів ресторанного господарства)"


Во-вторых, на руководстве лежит обязанность правильного ведения книги и журнала учета книг отзывов и предложений:

Цитата

Порушення працівниками роздрібної торгівлі та
ресторанного господарства порядку ведення Книги та розгляду скарг
і пропозицій споживачів дають підстави для притягнення їх до
відповідальності згідно з чинним законодавством.

То есть, с одной стороны, это является нарушением правил торговли и ответственное лицо несет ответственность согласно ст. 155 КоАП.
С другой стороны, ответственное лицо, не рассмотревшее обращение гражданина несет ответственность за нарушение ЗУ "Об обращении граждан" согласно ст. 212-3 КоАП.

Если в нарушение требований ст. 20 ЗУ "Об обращении граждан" письменного ответа о результатах рассмотрения обращения не направлено, тогда, как правило, проигнорирована защита определенных нарушенных прав заявителя. Ст. 15 Закона «Об обращениях граждан» четко указывает, что руководители и должностные лица предприятий, учреждений, организаций независимо от форм собственности, обязаны не только объективно и своевременно рассматривать обращения граждан, проверять изложенные в них факты и сообщать о результатах рассмотрения, а также принимать решения и обеспечивать их выполнение. Если не предоставлен ответ на обращение, можно обратиться с жалобой в прокуратуру и требовать привлечь виновных в этом лиц к ответственности и обязать предоставить ответ. В соответствии со ст.29 Закона Украины «Об обращениях граждан» надзор за соблюдением законодательства об обращении граждан осуществляет прокуратура.


Во первых - руководители относятся к этим записям предвзято, т.к. сами прекрассно знают качество своего персонала
Во вторых, я не понял - эта?
Кодекс України про адміністративні правопорушення
Стаття 155-1. Порушення порядку проведення розрахунків
причем здесь:
Порушення встановленого законом порядку проведення розрахунків у сфері торгівлі, громадського харчування та послуг

#10 PAN

  • ПМЖСхід

Отправлено 06 мая 2012 - 12:58

Неважно как относятся к этому руководители, в любом случае они обязаны действовать в рамках закона.

Цитата

Подробнее:...

А зачем ссылка на сторонний ресурс, если это все есть здесь и здесь(в соответствующих разделах форума)
П.С. Писал не имея под рукой КоАП- опечатку исправил.
Wer mit Ungeheuern kämpft, mag zusehn, dass er nicht dabei zum Ungeheuer wird.

#11 КПД

    Продвинутый пользователь

  • Автохелпер
  • 583 сообщений
  • ПМЖДонецкая обл.

Отправлено 06 мая 2012 - 16:16

"Неважно как относятся к этому руководители, в любом случае они обязаны действовать в рамках закона."
- мы говорим про защиту прав потребителей через инструмент "Книгу жалоб и предложений" и я не вижу эфекта от использования этого инструмента, даже законным путем, может покажете на практике: например, если человек пожалуется на такой то ресторан, сделав запись в книге жалоб, последует такие такие действия, предприниматель будет наказан так то так то.
Думаю в практическом русле всем будет интересно.
- ссылку подтер, не было и желания;
- понял, что такое овер..., не научился здесь цитировать;

#12 PAN

  • ПМЖСхід

Отправлено 06 мая 2012 - 17:43

Просмотр сообщенияКПД (06 мая 2012 - 16:16) писал:

я не вижу эфекта от использования этого инструмента, даже законным путем, может покажете на практике: например, если человек пожалуется на такой то ресторан, сделав запись в книге жалоб, последует такие такие действия, предприниматель будет наказан так то так то.

Этот народ непобедим и кровожаден http://www.ostanovka...tyle_emoticons/default/smile.png
Отстаивание своих прав, и наказание виновных- совсем разные вещи. Для меня как потребителя важно исправление недостатков и нарушений, которые ущемляют мои потребительские права и не интересует как наказан за это продавец. Устранение нарушений- это разве не эффект? Придя в магазин, кинотеатр, ресторан меня в первую очередь интересует качество обслуживания, а не желание подловить на чем-то продавца.
Wer mit Ungeheuern kämpft, mag zusehn, dass er nicht dabei zum Ungeheuer wird.

#13 КПД

    Продвинутый пользователь

  • Автохелпер
  • 583 сообщений
  • ПМЖДонецкая обл.

Отправлено 07 мая 2012 - 14:45

Цитата

Для меня как потребителя важно исправление недостатков и нарушений, которые ущемляют мои потребительские права и не интересует как наказан за это продавец. Устранение нарушений- это разве не эффект?

Ну написали Вы в книгу жалоб, и:
-благодаря чему устраняются нарушения?
- а может они вообще не устраняются?

#14 Shumaher

    Разрушитель мифов

  • Администратор
    • Перейти к галерее
  • 13.930 сообщений
  • ПМЖХерсон

Отправлено 07 мая 2012 - 14:57

В эту книгу не только жалобы, но и предложения записываются.

#15 PAN

  • ПМЖСхід

Отправлено 07 мая 2012 - 15:00

Просмотр сообщенияКПД (07 мая 2012 - 14:45) писал:

-благодаря чему устраняются нарушения?

Я уже писал выше, что руководителив любом случае обязаны действовать в рамках закона. А НПА по поводу необходимости устранения изложеных в жалобе нарушений говорят следующее:

Цитата

підприємства, установи, організації незалежно від форм власності,
..., їх керівники та інші посадові особи в межах своїх повноважень зобов'язані:
забезпечувати ... реальне виконання прийнятих у зв'язку з заявою чи скаргою рішень

Просмотр сообщенияКПД (07 мая 2012 - 14:45) писал:

- а может они вообще не устраняются?

Опять повторюсь: в этом случае они несут ответственность согласно закона.
Wer mit Ungeheuern kämpft, mag zusehn, dass er nicht dabei zum Ungeheuer wird.

#16 КПД

    Продвинутый пользователь

  • Автохелпер
  • 583 сообщений
  • ПМЖДонецкая обл.

Отправлено 07 мая 2012 - 15:03

мне не понятно, что это Вам дает, как потребителю?

#17 PAN

  • ПМЖСхід

Отправлено 07 мая 2012 - 15:05

Просмотр сообщенияКПД (07 мая 2012 - 15:03) писал:

мне не понятно, что это Вам дает, как потребителю?

Ув. Андрей, Вы невнимательно читаете тему:

Просмотр сообщенияPAN (06 мая 2012 - 17:43) писал:

Отстаивание своих прав, и наказание виновных- совсем разные вещи. Для меня как потребителя важно исправление недостатков и нарушений, которые ущемляют мои потребительские права и не интересует как наказан за это продавец. Устранение нарушений- это разве не эффект? Придя в магазин, кинотеатр, ресторан меня в первую очередь интересует качество обслуживания, а не желание подловить на чем-то продавца.

Wer mit Ungeheuern kämpft, mag zusehn, dass er nicht dabei zum Ungeheuer wird.

#18 КПД

    Продвинутый пользователь

  • Автохелпер
  • 583 сообщений
  • ПМЖДонецкая обл.

Отправлено 07 мая 2012 - 15:08

Всю эту тему, я хочу сказать об одном - книга жалоб и предложений, как инструмент влияния на защиту прав потребителя - не работает. Или у Вас другое мнение? Тогда прошу разложить с примерами.

#19 PAN

  • ПМЖСхід

Отправлено 07 мая 2012 - 15:12

Расскажите, пожалуйста, почему не работает? Если можно примеры. Своими предыдущими постами я пытался доказать обратное.
Wer mit Ungeheuern kämpft, mag zusehn, dass er nicht dabei zum Ungeheuer wird.

#20 КПД

    Продвинутый пользователь

  • Автохелпер
  • 583 сообщений
  • ПМЖДонецкая обл.

Отправлено 07 мая 2012 - 15:18

Просмотр сообщенияPAN (07 мая 2012 - 15:12) писал:

Расскажите, пожалуйста, почему не работает? Если можно примеры. Своими предыдущими постами я пытался доказать обратное.

1. руководитель не будет наказывать своих сотрудников (у него есть своя система мотивации);
2. ну напишет он Вам писмо :crazy:/> ;
что еще?
в чем фишка или эффективность этой книги?

Я несколько раз Вам писал - укажите, чем чревато предпринимателю запись разгневанного клиента (например) - что самое худшее он может получить? Мне, как предпринимателю, это интересно.





Количество пользователей, читающих эту тему: 1

0 пользователей, 1 гостей, 0 анонимных

Анализ сайта онлайн
Loading the player...